Наш опыт автоматизации IT
- 1C:ITIL
Цели и задачи проекта
Предприятие нуждалось в модернизации ИТ-службы и повышении эффективности ее работы. Требовалось:
- Снизить стоимость владения ITSM-системой;
- Ускорить обработку заявок от пользователей и их исполнение;
- Повысить уровень качества ИТ-услуг;
- Поднять скорость и эффективность телефонного обслуживания пользователей.
Описание
Предприятия группы «ФосАгро» использовали ITSM-систему зарубежного производства. Ежедневно диспетчерская служба фиксировала порядка 800 обращений от пользователей с разных площадок, создавая заявки на обслуживание. На обслуживании 300 сотрудников ИТ-службы стояло около 30 000 единиц техники. Существенным недостатком системы являлись высокая стоимость обслуживания и неполное соответствие функционала потребностям группы компаний.
Кроме того, возникали сложности в работе диспетчерской службы. Отсутствие автоматизации приводило к задержкам при приеме заявок на обслуживание, длительной постановке инцидентов в очередь, и как следствие, становилось причиной несвоевременной отработки поставленных задач.
В качестве более выгодного и удобного в использовании отечественного аналога руководство выбрало систему «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП». Внедрение программного продукта было поручено специалистам компании «Первый Бит».
Результаты проекта
- В 3 раза снижена стоимость владения и обслуживания ITSM-системы;
- В 2 раза ускорено обслуживание сотрудников в диспетчерской службе;
- Созданы инструменты анализа и контроля работы специалистов диспетчерской службы;
- Web-портал упростил и ускорил доступ пользователям к работе с ITSM-системой;
- Современная и эффективная ITSM-система позволит существенно ускорить выполнение обращений пользователей, повысить качество выполненных работ;
- Обеспечена возможность дальнейшего развития системы за счет широкого базового функционала и открытого кода.
- Service Desk Итилиум
Цели и задачи проекта:
- Минимизировать затраты на работу ИТ-службы;
- Наладить систему регистрации задач, поступающих от пользователей;
- Предоставить средства контроля за исполнением задач;
- Создать инструменты измерения удовлетворенности пользователей;
- Обеспечить хранение актуальной информации о парке компьютерной техники.
Описание проекта
Группа компаний «КОНАР» нуждалась в создании централизованной ИТ-службы. Деятельность ИТ-специалистов предприятия не была четко регламентирована, не были проработаны каналы взаимодействия сотрудников с пользователями. Отсутствовал перечень ИТ-услуг. Учет компьютерной техники и расходных материалов велся в электронных таблицах Excel, формат их на отдельных предприятиях группы разнился. Проведение инвентаризации было затруднено. Возникали сложности с оценкой потребности ИТ-службы в финансах.
Для решения этих задач руководство предприятия провело масштабную реорганизацию ИТ-службы. Работа специалистов была организована по принципу «одного окна». Прием заявок на обслуживание принимается через телефон либо письмом на адрес службы поддержки. Вопросы, не относящиеся к компетенции ИТ-специалистов, отсеиваются на первой линии поддержки.
Проект автоматизации работы службы был поручен компании «Первый БИТ». Эксперты интегратора изучили бизнес-процессы ИТ-службы и предложили оптимальное решение – программный продукт «Итилиум». Система была установлена и настроена на 30 рабочих местах службы. При поступлении очередной задачи для нее создается карточка, назначаются сроки выполнения и ответственный сотрудник. Удобные отчеты позволяют легко отследить состояние каждой задачи, оценить нагрузку на специалистов.
Кроме того, в информационную базу системы были внесены данные о компьютерной технике и компонентах инфраструктуры. Это дало возможность оперативно выполнять инвентаризацию, отслеживать перемещения техники.
Результаты проекта
- Внедрение программного решения позволило эффективно выстроить и упорядочить работу ИТ-службы без расширения штата;
- За счет оптимизации системы регистрации и распределения задач, поступающих от пользователей, среднее время разрешения возникающих инцидентов сократилось на 50%. Эффективность работы ИТ-службы повысилась в 2 раза;
- Благодаря системе запуска контроля за исполнением задач и инструментов измерения удовлетворенности пользователей качество работы сотрудников ИТ-службы повысилось.
