Как избежать отмен заказов при работе по FBS

Краткий ответ

Большинство отмен заказов при работе по FBS возникают не из-за маркетплейса, а из-за внутренних процессов компании. Чаще всего причиной становятся некорректные остатки, задержка обработки заказов, ошибки при сборке или ручное ведение учета. Снизить количество отмен помогает единый учет товаров в 1С, автоматический обмен с маркетплейсами и правильно организованная работа склада.

Почему эта проблема становится особенно актуальной при FBS

При работе по FBO большая часть логистических процессов находится на стороне маркетплейса. Когда компания начинает работать по FBS, ответственность за наличие товара, скорость сборки и своевременную передачу заказа переходит к продавцу.

Пока заказов немного, большинство процессов удается контролировать вручную. Но по мере роста продаж увеличивается количество операций: необходимо обновлять остатки, следить за резервированием товаров, контролировать сроки сборки, учитывать возвраты и своевременно менять статусы заказов. Если хотя бы один из этих процессов работает с ошибками, вероятность отмен начинает расти.

Основные причины отмен заказов при FBS

Ниже представлены наиболее распространенные причины, с которыми сталкиваются продавцы маркетплейсов.

Как понять, что проблема именно в остатках

Многие компании считают, что отмены возникают из-за высокой нагрузки на склад. На практике это далеко не всегда так.

Если регулярно возникают ситуации, когда товар есть физически, но отсутствует в системе, либо наоборот — отображается в продаже, хотя уже закончился, скорее всего проблема связана именно с учетом остатков.

Обычно это проявляется следующим образом:

• сотрудники корректируют остатки вручную;
• одна и та же информация хранится в нескольких системах;
• товары одновременно продаются на нескольких площадках;
• после возврата остатки обновляются с задержкой;
• инвентаризация регулярно выявляет расхождения.

Если вы узнали хотя бы два-три признака из этого списка, стоит в первую очередь проверить процессы учета, а не искать проблему в работе склада.

Как избежать отмен заказов: пошаговая инструкция

Полностью исключить отмены практически невозможно. Однако их количество можно значительно сократить, если последовательно выстроить ключевые процессы.

Шаг 1. Используйте одну систему учета

Самая распространенная причина ошибок — несколько источников данных. Менеджеры работают в личном кабинете маркетплейса, склад ориентируется на Excel, бухгалтерия ведет учет в 1С, а руководитель получает информацию из отчетов. В результате сотрудники принимают решения на основании разных данных.

Оптимальный вариант — определить одну систему, которая станет основным источником информации по товарам, остаткам и заказам.

Шаг 2. Настройте автоматическое обновление остатков

Ручное обновление остатков допустимо только при небольшом количестве заказов. Когда продажи начинают расти, сотрудники физически не успевают своевременно отражать изменения.

Автоматический обмен между маркетплейсом и 1С позволяет значительно снизить вероятность продажи отсутствующего товара и уменьшить количество отмен по причине некорректных остатков.

Шаг 3. Ускорьте передачу заказа на склад

Чем быстрее заказ попадает в работу, тем больше времени остается на его сборку и проверку.

Если сотрудники узнают о новых заказах из сообщений, телефонных звонков или вручную проверяют личный кабинет, часть времени теряется еще до начала сборки.

Передача заказов напрямую в 1С позволяет складу быстрее приступать к работе и уменьшает риск нарушения сроков.

Шаг 4. Исключите ручное изменение статусов заказов

После сборки сотрудники нередко продолжают выполнять одну и ту же операцию вручную — меняют статусы заказов в личном кабинете маркетплейса.

Пока заказов немного, это кажется незначительной задачей. Но при увеличении объема продаж ручное изменение статусов превращается в постоянную рутину. Если сотрудник забудет подтвердить сборку или передачу заказа, маркетплейс может посчитать, что обязательный этап не выполнен.

Автоматический обмен между 1С и маркетплейсом позволяет синхронизировать статусы без постоянного участия сотрудников. Это не только экономит время, но и снижает вероятность ошибок из-за человеческого фактора.

Шаг 5. Не забывайте учитывать возвраты

Одна из самых недооцененных причин ошибок в остатках — работа с возвратами.

Компания может вовремя собрать и отправить заказ, но после возврата товара информация не всегда сразу отражается в системе учета. В результате сотрудники видят одни остатки, а маркетплейс — совершенно другие.

Поэтому важно заранее определить, что должно происходить после возврата товара:

• товар проходит проверку;
• определяется возможность повторной продажи;
• остаток автоматически возвращается в учетную систему;
• информация синхронизируется с маркетплейсом.

Если этот процесс выполняется вручную, вероятность появления расхождений значительно возрастает.

Как понять, что ваши процессы уже требуют автоматизации

Компании редко начинают искать решение после первой отмены заказа. Обычно это происходит значительно позже, когда ошибки становятся регулярными и начинают влиять на продажи.

Проверьте себя.

Если вы регулярно сталкиваетесь хотя бы с тремя ситуациями из списка ниже, скорее всего, пришло время пересмотреть процессы.

• Остатки приходится корректировать вручную.
• Сотрудники несколько раз в день проверяют личный кабинет маркетплейса.
• Заказы приходится переносить в 1С вручную.
• После возвратов остатки регулярно расходятся.
• Руководитель не может быстро понять, сколько товара реально доступно к продаже.
• При инвентаризации постоянно обнаруживаются расхождения.
• Отмены заказов происходят хотя бы несколько раз в неделю.

Чем больше совпадений, тем выше вероятность того, что проблема находится не в работе сотрудников, а в организации процессов.

Какие процессы стоит проверить в первую очередь

Когда появляются отмены, многие начинают искать виноватых среди сотрудников склада. Однако на практике чаще всего проблема возникает значительно раньше.

Перед тем как менять процессы, стоит проверить несколько ключевых этапов.

Такая проверка обычно занимает значительно меньше времени, чем устранение последствий постоянных отмен.

Чек-лист: что проверить перед началом рабочего дня

Этот список можно использовать ежедневно перед началом смены.

☐ Все обмены с маркетплейсами завершились без ошибок.

☐ Остатки успешно обновились.

☐ Нет заказов, ожидающих обработки со вчерашнего дня.

☐ Все возвраты обработаны.

☐ Новые товары сопоставлены с номенклатурой 1С.

☐ Очередь заданий на сборку сформирована.

☐ Принтер этикеток работает корректно.

☐ На складе отсутствуют необработанные перемещения.

Если большинство пунктов проверяется автоматически, сотрудники могут сосредоточиться на обработке заказов, а не на поиске ошибок.

Самодиагностика: из-за чего именно возникают отмены в вашей компании

Если отмены происходят регулярно, не стоит сразу менять всю систему работы. Сначала важно понять, на каком этапе возникает проблема.

Ответьте на несколько вопросов.

Вопрос 1. Остатки обновляются автоматически?

• Да
• Нет
• Не уверен

Вопрос 2. Где сотрудники получают новые заказы?

• В 1С
• В личном кабинете маркетплейса
• В Excel
• Через сообщения или вручную

Вопрос 3. Где чаще всего возникают ошибки?

• Остатки
• Сборка
• Печать этикеток
• Возвраты
• Передача заказов

Вопрос 4. Сколько маркетплейсов подключено?

• Один
• Два
• Три и более

Вопрос 5. Как сейчас ведется учет?

• Только в 1С
• 1С + Excel
• Несколько программ
• Только личные кабинеты маркетплейсов

Если хотя бы на два вопроса вы выбрали второй, третий или четвертый вариант, имеет смысл провести диагностику процессов. Обычно именно на этих этапах возникают ошибки, которые приводят к отменам заказов.

Как БИТ.Управление маркетплейсами помогает сократить количество отмен

Большинство проблем возникает не потому, что сотрудники работают неправильно, а потому что им приходится выполнять десятки повторяющихся операций вручную.

БИТ.Управление маркетплейсами объединяет работу маркетплейсов и вашей 1С в едином контуре. Заказы автоматически поступают в учетную систему, остатки синхронизируются без ручного вмешательства, статусы передаются на маркетплейсы, а сотрудники работают с актуальными данными в одном интерфейсе.

В результате снижается количество ситуаций, когда товар уже продан, но продолжает отображаться в продаже, заказ не успели обработать вовремя или возврат не был учтен при обновлении остатков.

Автоматизация не исключает человеческий фактор полностью, но позволяет убрать большинство повторяющихся операций, которые чаще всего становятся причиной ошибок.

Поможем найти реальные причины отмен заказов

Если количество отмен постепенно растет, не стоит сразу менять процессы или увеличивать штат. Гораздо эффективнее сначала определить, где именно возникает проблема.

Специалисты Первого Бита проведут диагностику текущей схемы работы, проанализируют движение заказов, проверят учет остатков и покажут, какие процессы можно улучшить без полной перестройки бизнеса.

Что входит в диагностику:

• анализ причин отмен заказов;
• проверка актуальности остатков;
• оценка процесса обработки заказов FBS;
• анализ работы склада;
• проверка обмена между маркетплейсами и 1С;
• рекомендации по устранению узких мест;
• план автоматизации процессов с помощью БИТ.Управление маркетплейсами.

После диагностики вы получите понятный план действий с приоритетами: что необходимо исправить в первую очередь, какие процессы уже работают эффективно и где автоматизация даст максимальный эффект.

Краткие выводы

Если отмены заказов стали регулярными, проблема чаще всего связана не с работой маркетплейса, а с внутренними процессами компании.

В первую очередь стоит проверить:

• актуальность остатков;
• скорость обработки заказов;
• организацию сборки;
• учет возвратов;
• обмен данными между маркетплейсом и 1С.

Чем раньше эти процессы будут приведены к единому стандарту, тем проще масштабировать продажи без увеличения количества ошибок.